Estudo analisa o que as pessoas sentem ao ligar para planos de saúde

Os sentimentos negativos aparecem em 80% dos contatos de beneficiários de saúde com as centrais de atendimento das operadoras, de acordo com uma análise da MakeOne, em parceria com a Evollo. Essas emoções incluem principalmente frustração, ansiedade, irritação e insegurança.

O levantamento foi feito entre março e maio de 2026, com cerca de 400 mil atendimentos reais de uma operadora de grande porte.

Outra descoberta foi que quatro em cada dez clientes precisam ligar mais de uma vez para resolver o mesmo problema. Esses novos contatos ajudam a reduzir a satisfação em cerca de 15%.

O estudo ainda identificou que 38% dos contatos analisados são automatizáveis e que uma atuação preventiva sobre os motivos da comunicação pode reverter até 13% da insatisfação registrada.

A análise foi feita utilizando inteligência artificial e nenhum beneficiário foi identificado.