A nova inteligência do varejo: como a Casas Bahia conecta dados, IA e integração entre canais
phygital –, grandes empresas do varejo avançam para um modelo mais sofisticado, em que dados, inteligência artificial e experiência do consumidor operam de forma integrada. A tecnologia, agora, passa a funcionar como uma camada invisível que conecta toda a operação e permite respostas mais rápidas às necessidades dos clientes.
No Grupo Casas Bahia, essa transformação tem sido impulsionada pelo uso intensivo de dados e IA em diferentes frentes do negócio. A companhia vem estruturando um ecossistema que conecta mais de mil lojas físicas, plataformas digitais, logística, marketplace e soluções financeiras, utilizando informações em tempo real para apoiar decisões comerciais, operacionais e de atendimento.
“Entramos em uma fase em que dados e inteligência artificial deixam de ser ferramentas de apoio e passam a fazer parte do próprio modelo de gestão da companhia. Isso muda a velocidade das decisões, aumenta a eficiência da operação e nos permite oferecer uma experiência cada vez mais relevante para os clientes”, afirma Renato Franklin, CEO do Grupo Casas Bahia.
Comportamento digital e atendimento humano
Hoje, nas lojas Casas Bahia, os vendedores contam com informações sobre histórico de compras, intenção de consumo e crédito pré-aprovado dos clientes. Com o apoio de ferramentas de IA, também recebem sugestões de produtos e estratégias de venda personalizadas de acordo com o perfil de cada consumidor.
No Zap Casas BahIA, solução desenvolvida para atuar no WhatsApp, os consumidores interagem por texto, áudio ou imagem para comparar produtos, tirar dúvidas e receber recomendações.
O uso de IA generativa elevou a precisão das respostas automáticas, enquanto ferramentas de análise de voz passaram a monitorar interações para identificar fatores como emoção e empatia, apoiando a melhoria contínua da experiência oferecida aos clientes.
“Nosso objetivo é utilizar tecnologia para ampliar a capacidade das pessoas, seja apoiando nossos vendedores na loja, seja tornando a jornada dos clientes mais simples, personalizada e eficiente em qualquer canal de relacionamento”, diz Franklin.
Nos bastidores, a IA tem sido aplicada em áreas como logística, precificação, abastecimento e análise de dados. Segundo a companhia, processos analíticos que antes levavam horas ou até semanas passaram a ser executados em minutos, ampliando a velocidade da tomada de decisão.
Resultados inteligentes
Os resultados já aparecem nos indicadores de negócio. No primeiro trimestre de 2026, o Grupo Casas Bahia registrou crescimento de 27,4% no GMV do 1P online, o maior avanço dos últimos 19 trimestres. O e-commerce total da companhia movimentou R$ 5 bilhões no período, enquanto a participação de mercado nas categorias consideradas estratégicas chegou a 15,5%.
A tendência é que os dados passem a orientar toda a operação, conectando pessoas, processos e canais em uma mesma estratégia. Nesse contexto, a inteligência artificial deixa de ser uma ferramenta pontual para se consolidar como um dos pilares da evolução do negócio, apoiando decisões mais rápidas, operações mais eficientes e experiências cada vez mais personalizadas para os consumidores.
