Como a IA facilita a vida dos balconistas de farmácia (e a dos clientes)

Você está numa farmácia e fica com dúvida sobre um medicamento. Nada mais natural que perguntar ao farmacêutico, certo? Mas e quando essa pessoa TAMBÉM quer saber algo com mais certeza, fala com quem?

Pode ser com uma IA. Foi o que aprendi conversando com Erick Tsukahara, que comanda o setor de Data & Analytics das Farmácias São João.

A rede gaúcha, que mantém 1250 lojas no Sul do país, passou por uma transformação digital recente com a criação da Mar.IA, uma IA própria que entra em cena para auxiliar toda a equipe dos balcões das farmácias.

Tsukahara me contou do projeto numa conversa durante o Snowflake Summit, que fui cobrir em São Francisco. A ferramenta reduziu o tempo de atendimento e, embora não tenha sido criada especificamente para impulsionar as vendas, acabou participando disso também. Veja mais a seguir.

VEJA: Vocês criaram a Mar.IA para lidar com um problema específico na operação ou por vontade de ter IA na empresa?

Erick Tsukahara: As duas coisas, unimos o útil ao agradável. Toda farmácia tem um farmacêutico responsável. E existe uma área específica, de backoffice, que dá suporte a esse profissional por telefone. Era um processo moroso, porque são 1250 lojas e essa equipe é de dez pessoas. Ou seja, a central ficava sobrecarregada.

E como funciona? É um aplicativo?

A gente tem uma central, que é um aplicativo dentro do nosso PDV, desenvolvido por nós. Ali há um ícone da Mar.IA, com a parte do chat. A pessoa escreve e recebe a resposta em tempo real.

Como foi a adesão dos funcionários? Houve resistência?

Um pouco, mas houve mais curiosidade para testar. Começamos com uma loja, depois ampliamos gradualmente. Com mais gente usando, aparecem imprevistos que ajustamos. Quando chegamos ao nível de 100, 200 endereços nossos usando e os problemas pararam, colocamos em produção.

Que tipo de imprevisto?

Algumas coisas na documentação [nesse contexto, a palavra documentação se refere aos processos, regras internas, orientações de atendimento, medicação, bula, e dúvidas frequentes formalizadas]. Aí voltávamos para a área responsável para que eles trabalhassem nisso.

A IA consulta apenas a base de vocês? Faz busca na internet?

Ela é enclausurada para ficar dentro da nossa base, que fica no Snowflake. É direcionada para consultar só aquela base. Quanto mais conteúdo colocamos ali dentro, mais precisa ela foi ficando e menos necessidade tivemos de adicionar correções.

IA aplicada em saúde demanda atenção extra com erros.

Exato. O nosso maior medo era que o modelo alucinasse, trouxesse alguma informação que não fizesse parte do processo ou interpretasse alguma coisa que não deveria. Trabalhamos para garantir que, quando não houvesse informação, a Mar.IA simplesmente informasse isso. Daí a gente voltava para a área de backoffice, para complementar ou criar o que fosse necessário.

A empresa já tinha foco nos dados ou é uma mudança recente?

Quando cheguei, há dois anos, o pessoal não usava dados para tomada de decisão. É uma empresa familiar, onde tratavam tudo muito na intuição. Tudo que estamos trazendo hoje é novo, é uma quebra de paradigma. E o pessoal está gostando. Inclusive o seu Pedro [Henrique Kappaun Brair], nosso fundador, que no começo teve certa resistência.

Como você mede o desempenho da Mar.IA?

Hoje temos uma métrica que acompanhamos, que é o tempo médio de atendimento de uma venda concretizada. Desde que a Mar.IA entrou em produção até hoje, conseguimos reduzir em 30%. É um resultado bom. 

Impacto em vendas não é uma métrica para vocês?

A Mar.IA não foi feita com o intuito de trazer ROI ou retorno financeiro direto. Mas fizemos uma medição para entender como ela impactava também o processo de venda. Quando fizemos esses cálculos na primeira semana, para ter uma ideia se fazia sentido o que estávamos usando, constatamos que ela participou da jornada de compras. Teve envolvimento em R$ 50 mil das vendas de uma loja que vende na faixa de R$ 250 mil.

Como concluíram isso?

Hoje eu tenho tudo logado: a informação da pessoa que fez a pergunta. Sei se foi o Alvaro, a Bárbara, o Leandro, o Erick, e qual pergunta foi feita, em qual momento e de qual loja. A partir disso, cruzo com a minha base de vendas. Por exemplo: o Alvaro perguntou sobre Tylenol na loja 207. Naquela unidade, aquela pessoa fez uma venda de Tylenol até 10 minutos depois? Fez. Eu atrelo aquilo como sucesso porque ela participou da jornada de venda.O que deixamos muito claro para todo mundo é que não foi a Mar.IA que tomou a decisão de finalizar a venda, mas ela participou da jornada.

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Alvaro Leme é doutorando e mestre em Ciências da Comunicação pela ECA-USP, jornalista e criador do podcast educativo Aprenda em 5 Minutos